El segmento de los viajes de lujo está en constante crecimiento. Ofrece gran dinamismo y además resiste muy bien los episodios cíclicos de crisis. Aun así, no es un segmento libre de riesgos. De hecho, de cara al futuro se prevén importantes cambios, sobre todo por causas generacionales.

Esta es una de las concusiones que se obtiene del estudio «El viajero de lujo en España. Hábitos de comportamiento, necesidades y tendencias de futuro”, llevado a cabo por el Observatorio Nacional del Turismo Emisor (ObservaTUR), en colaboración con la cadena Meliá Hotels.

Se trata del primer informe monográfico llevado a cabo por ObservaTUR que analiza las pautas de actuación del turista de lujo nacional. En la investigación han participado un millar de viajeros de estatus alto y medio alto y una selección de las principales agencias de viajes especializadas en este segmento (Atlantida Viages, Bestours viajes, B the Travel Brand, Ferrer & Saret, Nuba Expediciones, Pressotour, Utópica Travel, Grupo Viajabien), que en conjunto suman cada año la organización de miles de viajes encaminados a este grupo selecto de clientes.

Los profesionales de estas agencias piensan que no todos los viajeros entienden el lujo del mismo modo. Si bien hay un amplio consenso para diferenciar este tipo de público, que básicamente dividen entre viajeros de lujo propiamente dicho, es decir, consumidores habituales del segmento, y viajeros ‘premium’, que serían fundamentalmente ocasionales.

En el acto de presentación han intervenido Marcos Franco, del Observatorio Nacional del Turismo Emisor; Francisca Mérida, Senior Business Development Director de Meliá Hotels International, y Guillermo González Vallina, Director de Ventas España para Iberia y British Airways.

Retrato robot del viajero de lujo

Según el análisis llevado a cabo en este informe, el viajero de lujo, que tiene entre 40 y 65 años, recurre a una agencia para sus desplazamientos internacionales y grandes viajes, buscando un servicio asesor de viajes. A su vez, busca la máxima personalización, comodidad y evitan cualquier riesgo que pueda generarles una incidencia o contratiempo. Asimismo, son viajeros que valoran los servicios 24/7 y aprecian la diferenciación y la exclusividad. De hecho, ambas son claves para satisfacer sus expectativas.

Asimismo, poseen un gran conocimiento de los destinos que desean visitar y les gusta implicarse en el diseño de sus viajes. Buscan dejar su impronta, su sello personal. A su vez, exigen inmediatez y máximo cuidado en los detalles y huyen de los destinos masificados.

Los datos del estudio dejan otras características interesantes:

• Se trata de un colectivo que huye de la ostentación. El cliente de lujo no busca refrendar su estatus.
• Efectúan entre 2 y 3 viajes al año; los viajes especiales en fechas señaladas o acontecimientos singulares suelen ser motivo de un viaje de lujo.
• Predominan los desplazamientos en pareja.
• El cliente de lujo gasta un promedio de 5.000 euros por persona en cada viaje, si bien muchas agencias marcan 6.000 euros como la cantidad mínima para ser considerado un viaje de lujo.
• Alojamiento y transporte tienen que ser una extensión del modo de vida de estos clientes; priman el cuidado de los detalles, la distinción y la calidad en el servicio prestado.
• Esperan amabilidad en el trato, pero huyen del servilismo.

Estudio pormenorizado de cada cliente

Otras conclusiones derivadas del primer informe monográfico de ObservaTUR es que las agencias de viaje especializadas estudian minuciosamente a cada cliente, y tienen una firme vocación de atención y servicio. En consonancia a este hecho, las agencias de viajes especializadas en este público otorgan una gran importancia a los proveedores.

A la hora de volar, las marcas que más valoran este segmento de clientes son las europeas y las de origen asiático. En cuestión de alojamiento, por su parte, priman las grandes cadenas hoteleras de lujo, aunque también aprecian los establecimientos boutique.

El destino con mayor proyección internacional para este grupo de personas sería Japón, seguido de las Maldivas y los países del este de África.

El turista de lujo nacional: la visión de los viajeros

Los viajeros, por su parte, dentro de esa distinción que se establecía entre viajeros de lujo y ‘premium’ incorporan una tercera categoría en este segmento, que metodológicamente se ha denominado con el término inglés ‘upscale‘.

Así las cosas, según los encuestados en el estudio, un 50 por ciento de ellos considera que habría hecho un viaje de lujo, en su mayoría para celebrar un acontecimiento especial. Teniendo en consideración este apunte, lo más habitual, dicen, habría sido realizar 2-3 viajes de este tipo. El gasto medio declarado en estos viajes sería de 3.891 euros, llegando a 11.792 euros por persona y viaje en la categoría de lujo.

En esta misma dirección, el viajero asocia una docena de atributos al viaje de lujo, que agrupan en tres apartados: privilegio, disfrute y lejanía.

Más en concreto, los componentes que asocian a este tipo de viajes serían la exclusividad, la personalización, la lejanía del destino y las compras “especiales”. No obstante, la característica más valorada por los viajeros es la garantía de seguridad del viaje.

Entre las principales motivaciones de estos viajeros se encuentra descubrir el destino y sus gentes, así como anhelos vinculados con matices emocionales. Además, viajeros y agencias coinciden en señalar que estos viajes han de hacerse de forma diferenciada, fuera de los circuitos con mayor demanda turística.